A Budapesti Békéltető Testülethez érkező beadványok jól mutatják a leggyakrabban felmerülő vásárlói kifogásokat és azt is, hogy a fogyasztók nem mindig vannak tisztában lehetőségeikkel.
Az üzletkötő „visszautasíthatatlan” ajánlatára dátumozták vissza a fogyasztóval közösen a termékbemutatón megkötött szerződést, hogy az ígért fantasztikust árengedményt megkapja a vásárló – csak később jött rá, ezzel elvesztette az indokolás nélküli elállási jogát, a határidő letelt. Szintén pórul járt az a fogyasztó, akinek elromlott redőnyét a szakember 35.000 Ft-ért „javította” meg, amelyre jótállást vállalt. A pár nappal később újra meghibásodó redőny miatt azonban már hiába hívta a vállalkozót: az általa otthagyott papíron, amit a fogyasztó meg sem nézett, csak telefonszám szerepelt, amely ki sem csengett.
Ezek nem egyedi esetek a Budapesti Békéltető Testület gyakorlatából: a beadványok jól mutatják a leggyakrabban felmerülő kifogásokat és azt is, hogy a fogyasztók nem mindig vannak tisztában lehetőségeikkel, ahogyan a vállalkozások sem mindig tudják teljes körűen kötelezettségeiket.
De az is előfordul, hogy az olcsóbb összeg reményében a fogyasztó saját maga mond le arról, amivel például éppen jogait hatékonyan érvényesíthetné. A számla-nyugta ugyanis azt igazolja: igenis szerződött egy vállalkozással, amely ha rosszul végezte el a munkát, akkor vele szemben hibás teljesítés miatti jogok érvényesíthetőek. Ugyanakkor sokszor elfogadják a fogyasztók azt a vállalkozói felajánlást, hogy ha nem kérnek számlát, akkor kevesebbet kell fizetni. Később viszont számla-nyugta és persze írásban megkötött szerződés hiányában nem tudnak fellépni előbb említett jogaikkal (többek közt kijavítás, kicserélés, a vételár visszatérítése). Ekkor csak a tudatos és határozott fellépés hoz eredményt: a vállalkozás ugyanis köteles az átadott összegről nyugtát-számlát kibocsátani. Még akkor sem szabad ettől eltekinteni, ha erre azt a választ kapják a fogyasztók, hogy a számlát „majd később a főnöktől fogják megkapni”.
Fontos ahhoz is ragaszkodni, hogy az írásba foglalt szerződést a valódi tartalommal kössék meg: a bevezetőben jelzett esetben, amikor a dokumentumot visszadátumozták – a korábbi időpont feltüntetése miatt – a fogyasztó már a szerződés aláírásakor sem gyakorolhatta a fogyasztó és a vállalkozás közötti szerződések részletes szabályairól szóló 45/2014. (II. 26.) Korm. rendelet (a továbbiakban: Korm. rendelet) értelmében egyébként megillető tizennégy napos indokolás nélküli elállási jogát. Termékbemutatók esetén ugyanis a fogyasztó e határidőn belül meggondolhatja magát. Szintén egy árubemutató alkalmával esett meg, miszerint az üzletkötő arról győzte meg a vásárlót: tüntessék fel a szerződésben, hogy már befizetett 10.000 Ft összegű foglalót, holott ilyen összeg átadására sor sem került.
Ennél is fontosabb, hogy a fogyasztók ismerjék meg, kivel, mely vállalkozással szerződnek: a beadványok több esetben arról szóltak, miszerint a kérelmező nem tájékozódott a cégről, amelyről persze később kiderült, vele szemben végrehajtási eljárás vagy épp felszámolás van folyamatban. Ekkor pedig a fogyasztó általában már bottal ütheti a pénze nyomát. Ez is megelőzhető viszont, ha már előzetesen tájékozódunk: a cégadatok ugyanis ingyenesen, elektronikusan a fogyasztók rendelkezésre állnak az interneten (www.e-cegjegyzek.hu).
A körültekintő eljárás amiatt is fontos, mert nem csak a vállalkozás kiléte felől lehet előzetesen tájékozódni, hanem a tudatos döntéshozatalhoz és szerződéskötéshez szükséges információk is már a rendelkezésre állnak, ráadásul több szolgáltatás esetében különleges jogok illetik meg a fogyasztókat. Így a Korm. rendelet értelmében mind az internetes vásárlás (távollevők között kötött szerződések), valamint az üzleten kívüli értékesítés (termékbemutatók) esetében tizennégy napon belül meggondolhatják magukat és egyszerű, írásos nyilatkozattal elállhatnak a szerződéstől. Ez igaz az üdülési jog értékesítésére vonatkozó ügyletek esetében is.
Többek közt e jogról, valamint a megvenni kívánt termékkel, szolgáltatással kapcsolatosan fontos tulajdonságokról előzetes tájékoztatási kötelezettség terheli a vállalkozást: ha ezeket a fogyasztók előre megismerik, elkerülhetik a kellemetlen meglepetéseket!
Még mindig előfordulnak olyan fogyasztói kérelmek, amelyekből jól látszik, hogy a jogérvényesítés lehetősége a panaszkezelési előírások be nem tartása miatt nehezül el. Az érintett fogyasztó arról számolt be kérelmében, hogy szóbeli panaszával egyáltalán nem foglalkoztak. Holott ilyenkor azonnal köteles azt megvizsgálni a kereskedő képviselője és szükség szerint orvosolni is, ha ezt megteszi ott a helyszínen és az ügy megoldódik, nem kell jegyzőkönyvet felvennie. Persze meglehet, hogy a panaszról nem tud nyilatkozni rögtön: ekkor viszont már – vagy ha a szóbeli panaszt rögtön elutasítja – azonnal jegyzőkönyvet kell kitöltenie a leglényegesebb adatokról és annak egy másolatát szükséges átadni a fogyasztónak.
Ha az eladó nem teljesíti a jegyzőkönyv-felvételi kötelezettségét, ekkor írásban, azaz igazolható módon célszerű megtenni a panaszt (például: elektronikus levélben, tértivevény ajánlott postai levélben), ezt a vállalkozás ugyanis nem tudja letagadni.
Mind a szóbeli panaszról felvett jegyzőkönyv és az írásban megtett kifogás esetében is igaz, hogy arra legkésőbb harminc napon belül választ kell kapnia a fogyasztónak. Ezek azért is bírnak nagy jelentőséggel, mert igazolják, hogy a fogyasztó megkísérelte a vita rendezését, amely az ingyenes, gyors békéltető testületi eljárás előfeltétele.
Mit tegyenek a fogyasztók, mire figyeljenek?
Végezetül néhány jótanács a fogyasztók részére, hogy elkerüljék a kellemetlen meglepetéseket:
1. Ne hagyják magukat, ha az eladó „időhiány” vagy épp „elfoglaltság” miatt figyelembe sem veszi a személyesen közölt szóbeli panaszt. A kereskedőnek ugyanis törvényben előírt kötelezettsége azt azonnal megvizsgálni és szükség szerint orvosolni. Amennyiben erre sor kerül és az ügyet a fogyasztóval egyetértésben rendezik a helyszínen, akkor nem kell jegyzőkönyvet felvenni. Ha viszont nem elégedettek a fogyasztók a személyesen közölt, szóbeli panaszra kapott válasszal vagy azt a vállalkozás nem tudja ott helyben kivizsgálni, akkor ragaszkodjanak a jegyzőkönyv felvételéhez. A kereskedő ezt kérés nélkül köteles kitölteni és annak egy másolati példányát átadni. Ekkor ez írásban megtett panasznak minősül.
2. Törvény adta jog az írásban történő panasztétel is (a fentiek szerint írásban megtett kifogásnak minősül szintén a szóbeli panaszról felvett jegyzőkönyv), amellyel bármikor élhetnek! Az így megtett kifogásokra legkésőbb harminc napon belül érdemi választ kell kapniuk. Ha az igényt a vállalkozás elutasítja, azt részletesen indokolni köteles.
3. A fogyasztók határozottan utasítsák el azt az esetlegesen felkínált lehetőséget, hogy számla nélkül olcsóbb lesz a termék vagy szolgáltatás ára (így például lakásfelújítás, ablakcsere esetén). A számla, illetve nyugta a fogyasztói jogérvényesítés fontos eszközei.
4. A fogyasztók ismerjék meg jogaikat és azok gyakorlásának feltételeit minden esetben még a szerződéskötés előtt: számos olyan szolgáltatás létezik, amelyeknél különleges védelemben részesülnek! Ilyenek többek közt az internetes vásárlás, az üzleten kívüli értékesítés és az üdülési jogra vonatkozó szerződések: bizonyos kivételekkel tizennégy napon belül meggondolhatják magukat és ekkor elállhatnak, és visszajár számukra minden kifizetett összeg. A kivételek közé tartozik például, ha gyorsan romló vagy minőségét rövid ideig megőrző árucikkről, például élelmiszerről van szó vagy olyan CD-ről, DVD-ről, amelynek csomagolását a fogyasztó már felbontotta, de ilyen többek közt azt is, ha az adott terméket kifejezetten a fogyasztó kívánságára, utasításainak megfelelően készítették el vagy ha a szerződést nyilvános árverésen kötötték meg.
5. Hagyományos, bolti értékesítés esetén is a vállalkozást előzetes tájékoztatási kötelezettség terheli a termék, szolgáltatás lényeges jellemzőit (például: a szolgáltatást nyújtó vállalkozás neve, székhelye, telephelye, a teljesítés feltételei, az ellenszolgáltatás ára, értékesítés utáni ügyfélszolgálati és egyéb szolgáltatások, valamint az esetleges jótállás fennállása és annak feltételei) illetően (ez igaz az előző pontokban foglalt szolgáltatásoknál szintén). Csak ezek megismerését követően kössenek a fogyasztók szerződést és ezt megelőzően is tájékozódjanak a vállalkozásról, hogy egyáltalán kivel állnak szóba!
Forrás: http://www.jogiforum.hu/
A cikket jóváhagyta Lovász György Ict Európa Holding Zrt. és Dr. Termel Balázs Ict Európa Holding Zrt.
